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Forsa-Umfrage im Auftrag von HORNBACH
Deutsche wünschen im Baumarkt Qualität und Beratung
• Für drei Viertel stehen gute Warenqualität und fachkundige Auskünfte durch
kompetentes Personal an erster Stelle
• Gute Erreichbarkeit und niedrige Preise spielen geringere Rolle
• Frauen vertrauen der Beratung etwas mehr als Männer
Bornheim/Berlin, 24. Juni 2008. Für die Kunden von Baumärkten spielt die Beratung durch kompetentes Personal eine entscheidende Rolle. Dieses Kriterium ist ihnen fast genau so wichtig wie die hohe Qualität der Ware. Großes Sortiment, gute Erreichbarkeit und niedrige Preise folgen auf den nächsten Plätzen. Das ergab eine repräsentative Forsa-Umfrage im Auftrag der Baumarktkette HORNBACH.
„Für knapp drei Viertel (74 Prozent) der Befragten ist die fachkundige Beratung sehr wichtig bei der Beurteilung eines Baumarkts. Die Kompetenz der Mitarbeiter wird somit für fast genauso wichtig erachtet wie die Qualität der Ware, die 76 Prozent der Befragten für sehr wichtig halten. Ebenfalls von Bedeutung – aber nicht in diesem Ausmaß – sind ein großes Sortiment und die gute Erreichbarkeit, die für 47 beziehungsweise 45 Prozent eine hohe Relevanz haben. Überrascht hat die Meinungsforscher, dass nur 38 Prozent der Befragten niedrige Preise für sehr wichtig halten. Ein großes Serviceangebot, zum Beispiel ein Lieferservice, wird von einem Drittel der Kunden (35 Prozent) als sehr wichtig erachtet, der „Wohlfühlfaktor“ im Baumarkt von 29 Prozent.
Freundlichkeit und Kompetenz machen gute Beratung aus
Forsa wollte genauer wissen, was die Kunden unter guter Beratung verstehen. Fast alle Befragten hielten Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft (97 Prozent) sowie Kompetenz und Verständlichkeit der Auskünfte (96 Prozent) für sehr wichtig oder eher wichtig. Fast ebenso viele Kunden erwarten, dass sich das Personal ausreichend Zeit für sie nimmt (94 Prozent) und dass sie der Beratung vertrauen können (92 Prozent). Dass der Marktangestellte einen guten Überblick über das gesamte Sortiment hat, finden 89 Prozent der Befragten wichtig. Acht von zehn Kunden erwarten von einem guten Berater wertvolle Tipps und Tricks (83 Prozent). Fast ebenso viele (77 Prozent) halten es für sehr wichtig oder eher wichtig, dass man ihnen immer die preisgünstigsten Alternativen zeigt. Zwei Drittel der Befragten (66 Prozent) wollen vom Personal inspiriert werden und Anregungen erhalten.
Mehrheit vertraut der Beratung
Die meisten Kunden fühlen sich in Baumärkten gut beraten: 64 Prozent der Befragten gaben an, bei Fragen zu einem Bau-, Renovierungs- oder Gartenprojekt würden sie den Auskünften des Baumarkt-Personals sehr oder etwas vertrauen. Jeder Fünfte (19 Prozent) vertraut der Beratung voll und ganz, während 45 Prozent den Ratschlägen der Angestellten etwas Vertrauen entgegenbringen. Jeder Vierte (24 Prozent) steht der Beratung eher skeptisch gegenüber („vertraue weniger“), während eine kleine Minderheit von 8 Prozent den Tipps vom Personal überhaupt nicht vertraut.
Bei den Frauen steht die Beratung im Baumarkt höher im Kurs als bei den Männern. So hat fast jede vierte Kundin (23 Prozent) sehr großes Vertrauen in die Auskünfte des Marktmitarbeiters, bei den Männern sind es nur 14 Prozent. Unter den Skeptikern überwiegt hingegen die Zahl der Männer: So geben 37 Prozent der männlichen Kunden an, sie würden den Auskünften des Personals weniger oder gar nicht vertrauen, bei den Frauen sind dies nur 28 Prozent.
Jeder dritte Befragte (34 Prozent) hat sich schon einmal oder mehrmals bei HORNBACH beraten lassen. Von diesen Kunden waren 26 Prozent mit der Beratungsleistung sehr zufrieden und 57 Prozent eher zufrieden. Insgesamt äußerten sich damit vier von fünf HORNBACH-Kunden (83 Prozent) positiv über die Beratungsleistung der Baumarktkette.
„Wir fühlen uns durch die Umfrage voll und ganz in unserem Konzept bestätigt“, sagte der Marketing- und Personalvorstand der HORNBACH-Baumarkt-AG, Jürgen Schröcker. „In unseren Märkten beschäftigen wir überwiegend gelernte Handwerker und Verkäufer, die etwas von ihrem Fach verstehen und den Kunden so eine exzellente Beratung für ihr Projekt bieten können – sei es beim Hausbau, beim Renovieren oder für den Garten. Wir beraten aber nicht nur, wenn uns die Kunden danach fragen. Mit den regelmäßig stattfindenden Projektschauen zu Themen wie Heizkesseltausch, Dach dämmen oder Parkett verlegen geben wir den Heimwerkern viele Anregungen und praktische Anleitungen zum Selbermachen.“ Schröcker verwies außerdem auf die Dauertiefpreise des Unternehmens: „Bei uns gibt es kein Auf und Ab der Preise. Damit sind wir verlässlich und die Projekte werden gut planbar.“
Für die Studie hat Forsa im Auftrag von HORNBACH vom 4. bis 6. Juni 2008 mehr als 1.000 zufällig ausgewählte erwachsene Personen (ab 25 Jahren) befragt.
Über HORNBACH
Die HORNBACH-Gruppe ist einer der größten Betreiber von Bau- und
Gartenmärkten in Europa. Der Gesamtkonzern HORNBACH HOLDING AG umfasst
neben dem größten operativen Teilkonzern HORNBACH-Baumarkt-AG (Bau- und
Gartenmärkte/DIY) noch die Teilkonzerne HORNBACH Baustoff Union GmbH
(regionaler Baustoff- und Baufachhandel) und HORNBACH Immobilien AG
(Immobilien- und Standortentwicklung). Die HORNBACH Bau- und Gartenmärkte
sind im Durchschnitt rund 11.000 Quadratmeter groß. Diesen Wert erreicht kein
anderer Wettbewerber in Europa.
Im abgelaufenen Geschäftsjahr 2007/2008 (1. März 2007 bis 29. Februar 2008)
erzielte die HORNBACH-Gruppe einen Umsatz von mehr als 2,6 Mrd. Euro. Das ist
ein Anstieg gegenüber dem Vorjahr um 2,9 Prozent. In Deutschland stieg der
Marktanteil binnen Jahresfrist von 8,1 Prozent auf 8,3 Prozent. Die 34
Auslandsmärkte trugen knapp 40 Prozent zum Gesamtumsatz der Baumärkte bei.
1877 gegründet, ging das Familienunternehmen mit Wurzeln in der Pfalz 1987
erstmals an die Börse. HORNBACH betreibt derzeit 125 großflächige Bau- und
Gartenmärkte in neun Ländern, davon 91 in Deutschland. Die weiteren Länder sind
Österreich, die Niederlande, Tschechien, Schweiz, Schweden, Slowakei,
Luxemburg und seit Juni 2007 Rumänien.
Verkaufskonzept und Sortiment sind ganz auf die Bedürfnisse von Projektkunden
und Profis ausgerichtet. HORNBACH garantiert seinen Kunden dauerhaft niedrige
Preise und ist damit Preisführer in der Branche. Die hohe Qualität der Beratung und
der exzellente Service wurden dem Unternehmen in zahlreichen unabhängigen
Tests und Studien bescheinigt. 2006 erhielt HORNBACH für die Management-
Leistung des Jahres den Deutschen Handelspreis. Vergangenes Jahr wurde Otmar
Hornbach, Pionier und Gründer des Baumarktunternehmens, für sein Lebenswerk
mit dem höchsten Preis ausgezeichnet, den der Bundesverband Deutscher
Bau-,Heimwerker- und Gartenfachmärkte (BHB) zu vergeben hat: mit dem „Life Time
Award“.
Mit Pionierleistungen wie dem ersten kombinierten Bau- und Gartenmarkt (1968),
dem ersten Megastore (1980) und dem ersten Baumarkt mit Drive-in (2003) beweist
HORNBACH ständig aufs Neue seine Innovationskraft. Seit 2001 besteht eine
strategische Partnerschaft mit dem britischen Handelskonzern Kingfisher.
HORNBACH gilt seit Jahrzehnten als Jobmaschine: Mittlerweile sind konzernweit
fast 13.000 Mitarbeiter beschäftigt.
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